User Experience (UX)

Kurz und knapp: Was ist User Experience?

User Experience (kurz: UX; deutsch: Nutzererlebnis) beschreibt die von Nutzern gemachten Erfahrungen mit physischen und digitalen Produkten sowie Dienstleistungen. Eine positive User Experience wirkt sich positiv auf die Kundenbewertungen, die Markenbekanntheit, die Generierung von Neukunden und die Umsätze aus.

 

Im E-Commerce kommt der User Experience eine besonders wichtige Rolle zu. Denn hier fördern positive Erfahrungen der Nutzer die Konversionsraten und die Verkaufszahlen.

 

User Experience: Definition und Anwendungsgebiete

User Experience (UX) ist ein Begriff, unter dem die Erfahrungen von Nutzern bei der Verwendung eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung zusammengefasst werden. Ein wichtiger Bestandteil der UX ist das User Experience Design. Das UX Design ist ein Fachgebiet, das ein nutzerfreundliches Design von Produkten zum Ziel hat.

 

Eine gute User Experience hat für Unternehmen zahlreiche Vorteile. In erster Linie tragen gute Erfahrungen von Nutzern zu höherer Zufriedenheit bei. Daraus folgen zahlreiche weitere Vorteile wie bessere Kundenbewertungen, eine Steigerung der Markenbekanntheit, mehr Neukunden und höhere Umsätze.

 

Die User Experience ist mit mehreren Methoden messbar. Wie diese Messung verläuft, variiert mit dem Anwendungsgebiet. Es gibt zahlreiche Anwendungsgebiete, auf die die User-Erfahrung als qualitatives Kriterium anwendbar ist.

 

• Produkte: Um die Zufriedenheit der Käufer von Produkten zu steigern, können Unternehmen sowohl das Design der Produkte als auch die Nutzungseigenschaften anpassen.
• Dienstleistungen: Die von Unternehmen erbrachten Services können hinsichtlich der Kommunikation, der Effizienz und weiterer Kriterien verbessert werden, um die Kundenerfahrung zu optimieren.
• Systeme und Apps: Auch digitale Produkte, wie zum Beispiel Systeme in Unternehmen und Software für Endgeräte, können hinsichtlich ihrer Usability und der einwandfreien Funktionalität optimiert werden.
• Web-Entwicklung: Für Web-Designer ist die User-Erfahrung unter anderem beim konversionsfördernden Aufbau von Webseiten und bei der nutzerfreundlichen Strukturierung des Website-Menüs von Belang.

 

Die Aufzählung zeigt: Obwohl häufig im Zusammenhang mit physischen Produkten von der User-Erfahrung gesprochen wird, lässt sie sich auch als Kriterium bei der Bewertung eines Systems oder einer Dienstleistung heranziehen. Je nachdem, was hinsichtlich der User Experience bewertet werden soll, variieren die Bewertungskriterien und die Messmethoden.

 

Beispielsweise werden bei der Bewertung von Dienstleistungen oft Fragebögen als Messmethode herangezogen. User beantworten die Fragen und geben auf diese Weise ein Feedback zur Dienstleistung. Auf Basis dieses Feedbacks kann die Qualität der Dienstleistung gesteigert werden.

 

In der Web-Entwicklung und bei digitalen Produkten besteht die Möglichkeit, die User Experience mit konkreten Daten viel präziser auszuwerten. So können Web-Entwickler und SEO-Experten zum Beispiel mit Tools Heatmaps erstellen, um in Erfahrung zu bringen, welche Bereiche einer Webseite für die Nutzer am interessantesten sind und die stärkste Interaktion hervorrufen.

 

Der Begriff der User Experience beschreibt also die Benutzererfahrung mit digitalen sowie physischen Produkten, Systemen und Dienstleistungen. Je besser die User-Erfahrung ausfällt, desto mehr Interaktionen, Wahrnehmungen und Reaktionen ruft dies hervor. Davon profitieren Unternehmen in vielfacher Hinsicht, weswegen sie die Usability und das User Experience Design ihrer Produkte stetig optimieren sollten.

 

Komponenten der User Experience

Die Komponenten der User Experience sind gleichbedeutend mit den Qualitätskriterien. Bei Berücksichtigung der UX-Komponenten steigt die Wahrscheinlichkeit einer positiven User Experience. In der Theorie sind die nachfolgend aufgelisteten Komponenten besonders wichtig.

 

• Usability: Unter der Usability ist die Nutzerfreundlichkeit zu verstehen. Je effizienter sich ein Produkt mitsamt all seinen Funktionen bedienen lässt, desto höher ist die Usability.
• Utility: Damit ist die Nützlichkeit eines Produkts gemeint. Je mehr ein Produkt den Usern bei der Lösung ihrer Probleme bzw. bei der Bewältigung ihrer Aufgaben hilft, desto nützlicher ist es.
• Informationsarchitektur: Dies ist eine Komponente der Usability. Eine gute Informationsarchitektur zeichnet sich dadurch aus, dass Benutzer zum Beispiel Informationen in einer App möglichst schnell und intuitiv finden können.
• Interaktionsdesign: Auch das Interaktionsdesign ist ein Bestandteil der Usability. Eine wichtige Aufgabe ist das Entwickeln von Benutzeroberflächen, die die Mensch-Computer-Interaktion erleichtern.
• Emotionen: Durch die Anwendung psychologischer Methoden kann die emotionale Bindung zu einem Produkt gesteigert werden. Dies spielt vor allem bei der Vermarktung des Produkts eine tragende Rolle.
• Gestaltung: Die Gestaltung eines Produkts bestimmt über seine Ästhetik aus der Perspektive der Benutzer. In die Gestaltung von Produkten fliessen Aspekte der Informationsarchitektur und des Informationsdesigns ein.

 

In Abhängigkeit von ihren Geschäftsmodellen, Services und Produkten müssen Unternehmen die User Experience individuell bewerten. Die zentrale Herausforderung bei der Herstellung einer positiven User Experience besteht dabei in der Zusammenführung der genannten UX-Komponenten zu einer ganzheitlich ansprechenden User Experience. Um diese Herausforderung zu meistern, ist ein menschzentrierter Design-Prozess ratsam.

 

User-centered Design: Wie Unternehmen ein positives Nutzungserlebnis erschaffen

Der menschenzentrierte Design-Prozess verfolgt die Ziele einer hohen Benutzerfreundlichkeit, einer hohen Nützlichkeit und eines ansprechenden Designs von Produkten. Im Englischen spricht man von einem User-centered Design – also von einem an den Usern ausgerichteten Design. Um es zu erreichen, wird in der Norm DIN EN ISO 9241 210 der folgende Prozess empfohlen:

 

1. Planung des menschzentrierten Gestaltungsprozesses: Methoden & Ressourcen
2. Analyse des Problems: Nutzungskontext verstehen und beschreiben
3. Analyse des Problems: Nutzungsanforderungen spezifizieren
4. Gestaltungsalternativen gemäss den Nutzungsanforderungen entwerfen
5. Gestaltungslösungen zusammen mit Benutzern oder zumindest aus ihrer Perspektive evaluieren

 

Sofern ein Produkt, ein System oder eine Dienstleistung nach dem fünften Schritt die Nutzungsanforderungen erfüllt, gilt der Prozess als abgeschlossen. Falls das Produkt den Anforderungen nicht gerecht wird, wird der Design-Prozess ab dem dritten oder vierten Schritt nochmals wiederholt.

 

Man spricht dann von einem iterativen Prozess. Man wiederholt die Schritte so oft und nimmt Optimierungen vor, bis Nutzer zufriedengestellt sind – oder bis man annimmt, dass sie zufriedengestellt sein werden.

 

User Experience Design mit Qualität braucht gute Methoden

Im menschzentrierten Design-Prozess lassen sich Methoden der modernen Unternehmens- und Mitarbeiterführung anwenden.

 

Das Innovationsmanagement hat sich im Vergleich zum vergangenen Jahrtausend stark verändert. Durch die Digitalisierung ist eine grosse Menge an Unternehmen mit disruptiven Geschäftsmodellen auf den Markt gekommen. Ausserdem ist die Konkurrenz gross, und Nutzer haben eine umfangreiche Auswahl an Produkten.

 

Für den Erfolg von Unternehmen ist es daher essenziell, sich an den Bedürfnissen der User auszurichten.

 

Der menschenzentrierte Design-Prozess für ein optimales UX Design passt absolut in die moderne Geschäftswelt und sollte von Unternehmen bei der Entwicklung ihrer Produkte und Services berücksichtigt werden. Zur Umsetzung des Prozesses gibt es unter anderem die folgenden Methoden des modernen Innovationsmanagements:

 

• Design Thinking
• Scrum
• User-Workshops
• Jobs to be done (JTBD)
• Walt-Disney-Methode
• Kano-Modell
• Open Innovation
• Dragon Dreaming
• Theory U

 

Diese und weitere Methoden des Innovationsmanagements werden in Teams angewandt. Um ein hochqualitatives User Experience Design zu erreichen, ist eine enge Kollaboration in Teams vorteilhaft. Als professioneller Dienstleister für die Digitalisierung in Unternehmen unterstützen wir von innobit fachgerecht dabei, gute Voraussetzungen für die Arbeit am User Experience Design zu schaffen.

 

Durch unser Angebot für Intranet & Kollaboration schaffen wir die Voraussetzungen, damit Unternehmen zeitlich und örtlich unabhängig, darüber hinaus auch effizient und mit Methodenvielfalt an der Optimierung der User Experience arbeiten können. Gern beraten wir Sie dazu individuell.

 

 

Laws of UX: Gesetze für gutes User Experience Design

Der US-amerikanische Designer Jon Yablonski definierte die sogenannten Laws of UX, die als Anhaltspunkte für ein gelungenes UX Design dienen. User Experience Designer erhalten in den Laws of UX zwar keine konkreten Ratschläge, aber dafür Regeln mit kreativem Freiraum.

 

Wir haben schwerpunktmässig fünf dieser Regeln herausgesucht und erläutern sie kurz:

 

• Aesthetic Usability Effect: Anwender assoziieren ein Produkt, das ästhetisch aussieht, oft mit einer hohen Usability. Durch die positive Resonanz in Bezug auf die Gestaltung des Produkts können kleinere Defizite in der Usability kaschiert werden.
• Law of Common Region: Wenn Elemente in einer gemeinsamen Region (z. B. in einem durch eine Abgrenzung getrennten Website-Element) zusammen mit anderen Elementen platziert werden, nehmen Anwender sie als zugehörig war. Daher ist es unter anderem sinnvoll, beim User Interface zusammengehörige Elemente nebeneinander zu platzieren.
• Postel‘s Law: Dieses Gesetz besagt, dass sich User Experience Designer beispielsweise bei der Entwicklung von Software eng und gewissermassen kompromisslos an die Richtlinien halten sollten. Nutzern gegenüber sollten sie eine hohe Toleranz walten lassen und Anwendungen entsprechend programmieren. Designer sollten also mit Fehlern von Nutzern rechnen.
• Tesler‘s Law: Die Nutzung von Produkten mag ein gewisses Mass an Komplexität haben. In der Verantwortung eines UX Designers liegt es, die Komplexität für Anwender zu reduzieren und im Gegenzug notfalls einen erhöhten Eigenaufwand in Kauf zu nehmen.
• Von Restorff Effect: Wenn Personen mehrere Objekte betrachten, erinnern sie sich mit höchster Wahrscheinlichkeit an das Objekt, das im Vergleich zu den restlichen Objekten den grösseren Unterschied aufweist. Somit sollten in einem guten User Experience Design wichtige Aspekte oder Eigenschaften eines Produkts hervorgehoben werden.

 

Diese und weitere Gesetze unterstützen Designer dabei, ein für User ansprechendes UX Design zu entwickeln. Sie können im Rahmen des menschenzentrierten Design-Prozesses angewendet werden und die Durchführung dieses Prozesses vereinfachen.

 

Einige der Laws of UX wurden im Rahmen psychologischer Studien und Experimente untersucht (beispielsweise der Von Restorff Effect) und sind somit vor allem im Online-Marketing sehr angesehen.

 

User-centered Design: Beispiele für die Umsetzung auf einer Website

Man gehe von einer Website für den E-Commerce aus: Im Online-Shop soll jedes Produkt verkaufsstark präsentiert werden. Auf den einzelnen Webseiten mit den Produkten muss deswegen darauf geachtet werden, dass die wichtigsten Eigenschaften weit oben erwähnt sind.

 

Dies geschieht in unserem Beispiel mit einer Liste mit den Produktvorteilen:

 

• Oben rechts auf der Verkaufsseite sind 5 Stichpunkte zu den Vorteilen des Produkts aufgeführt.
• Bei den Stichpunkten wird darauf geachtet, dass der wichtigste Vorteil im oberen Stichpunkt und der zweitwichtigste Vorteil im unteren Stichpunkt erwähnt wird.
• Durch diese Reihenfolge der Vorteile in der Liste wird der sogenannte Serial Position Effect befolgt, der eines der Laws of UX ist und besagt, dass Nutzer dazu neigen, sich an das erste und das letzte Element einer Serie zu erinnern.

 

Ausserdem sind auf der Verkaufsseite mit dem Produkt der Button zum Bestellen und die Bezahlmethoden (z. B. PayPal, KLARNA, VISA) aufgeführt, um einen schnellen Checkout zu vereinfachen. Oben links sind die Produktbilder abgebildet, und darüber ist der Pfad aufgeführt, über den die Kategorie im Menü erreicht werden kann. Beides geschieht im Sinne der Benutzerfreundlichkeit.

 

Auf den oberen Bereich der Verkaufsseite folgen weitere Abschnitte, in denen man unter anderem die Produktbeschreibung findet. Unter der Produktbeschreibung befindet sich ein Design-Element, in dem passende weitere Produkte empfohlen werden.

 

So haben es Nutzer leichter, das von ihnen gekaufte Produkt durch weitere Zukäufe sinnvoll zu ergänzen.

 

User Experience als Teil der Customer Journey

Die User Experience ist ein Teil der Customer Journey (deutsch: Kundenreise). Allerdings ist sie nicht gleichzusetzen mit der Customer Experience. Beide Begriffe meinen zwar die Erfahrungen von Kunden, allerdings in Bezug auf verschiedene Phasen des Kaufprozesses.

 

Customer Experience ist ein Begriff, der die Nutzererfahrung während der gesamten Kundenreise beschreibt. Die User Experience umfasst dagegen nur die Nutzererfahrung an einer bestimmten Stelle der Customer Journey, beispielsweise die Nutzererfahrung auf der Verkaufsseite. Dort ist das Nutzungserlebnis anders zu bewerten als zum Beispiel im Newsletter, der wöchentlich an die Nutzer versendet wird.

 

Somit grenzen sich die Begriffe von Customer Experience und User Experience durch den Umfang der Benutzererfahrung ab. Customer Experience meint alle Erfahrungen von Kunden, während User Experience die Erfahrung der Nutzer mit einem bestimmten Produkt oder an einer bestimmten Stelle des Marketings beschreibt.

 

Fazit: Bedürfnisse der User befriedigen und Erfolge erzielen

Eine positive User Experience geht mit einer hohen Benutzerfreundlichkeit, Nützlichkeit und Funktionalität von Produkten, Dienstleistungen und Systemen einher. Wenn Unternehmen die zentralen Aspekte der User Experience akkurat abdecken, erreichen sie ihre Ziele umso schneller, da die Markenbekanntheit und die Absatzzahlen steigen.

 

Für ein möglichst hochwertiges UX Design sind Unternehmen aufgerufen, die Laws of UX zu beachten und bei der Entwicklung ihrer Angebote die Bedürfnisse der Nutzer in den Vordergrund zu stellen. Die Nutzung moderner Collaboration Tools und iterativer Innovationsmethoden hilft dabei.