In der heutigen Zeit ist es mehr denn je wichtig, dass alle Mitarbeitenden von digitalen Collaboration-Werkzeugen profitieren. Gerade die Mitarbeiter aus den Bereichen Service und Produktion werden oft in Digitalisierungsprozessen „vergessen“ – daher nennt man diese auch die „vergessenen Arbeiter“.

„Firstline Worker“, „Blue Collar Worker“ oder „Arbeiter an der Front“ – es gibt viele Bezeichnungen für die Kollegen, die in vorderster Linie agieren und das Unternehmen nach außen repräsentieren, oftmals mit direktem Kundenkontakt. Sie arbeiten im Laden, im Restaurant, in öffentlichen Verkehrsmitteln oder an einem Servicepoint. Mehr als zwei Milliarden Menschen weltweit zählen zu dieser Gruppe. Ohne sie bekommt der Passagier sein Gepäck nicht, der Patient wartet auf seinen Arzt, der Gast auf sein Getränk, der Online-Shopper auf seine Bestellung und die betagte Dame im Altenheim auf das Pflegepersonal.

Firsline Worker bilden das Herzstück und den Lebensnerv und sind Teil der Kernprozesse vieler Unternehmen, doch werden sie bislang in Maßnahmen der Digitalisierung oft vernachlässigt.