Kleine Massnahmen mit grosser Wirkung - Prozessoptimierung mit Microsoft Flow und Dynamics 365

In jeder Firma gibt es Prozesse, die man so durchführt, weil es schon immer so war. Oft sind damit aber bei jedem Durchlauf grössere Aufwände verbunden. So war dies auch bei unserem Eröffnungsprozess neuer Kunden in unserem CRM System (Dynamics 365). Wie es so oft ist, wurden Überarbeitungen und Anstösse zur Verbesserung des Ablaufs immer wieder verschoben, vertagt und aufgehoben – bis ein internes Update unabdingbar war. Heute fragen wir uns, warum wir so lange gewartet haben, aber hinterher ist man bekanntlich immer schlauer.

Was wir hatten…

Nur gewisse Mitarbeiter hatten die Berechtigung, Kunden im CRM zu eröffnen. Damit sollte vermieden werden, dass es Duplikate oder falsche Kundenbezeichnungen im System gibt. Unser Team trug also sämtliche Informationen zusammen und verpackte diese in eine E-Mail, die an die zentrale CRM-Verwaltung geschickt wurde.

Meistens fragte man sich bei jedem neuen Kunden: ‘Was sind denn nun schon wieder die Pflichtfelder?’ Um diese herauszufinden, musste man sich zunächst ins CRM System einloggen, einen bestehenden Kunden öffnen und die Felder mit den roten Sternen in die E-Mail kopieren.

Die Informationen gingen dann bei einer der verantwortlichen Personen ein. Diese prüfte die Angaben, bevor sie von der E-Mail ins CRM übertragen (kopiert) wurden. Im Anschluss wurde der Kunden-Verantwortliche informiert, dass er jetzt entsprechend mit dem neu erstellten Account weiterarbeiten (z.B. eine Verkaufschance oder Kontakte eröffnen) konnte. Im Fall von Unsicherheiten wurden natürlich zunächst Rückfragen gestellt, was zuweilen zu einer unnötigen E-Mail-Flut führte, die die Verwaltung unseres CRM sehr unbeliebt machte.

Klingt umständlich und zeitaufwändig? Es lag auf der Hand, dass dieser Prozess nicht sonderlich effizient war und das Team diskutierte mehr als einmal über mögliche Vereinfachungen… aber eben, es war ja immer so, wir kannten die Abläufe so und jeder war ausserdem extrem mit Wichtigerem beschäftigt…!

Die Transformation

Nachdem es auf der Hand lag, dass etwas geändert werden musste, hat sich ein kleines Team dem Projekt angenommen. Es hat intern den gesamten Prozess in Frage gestellt und relativ schnell festgestellt, dass dieser starkt vereinfacht werden kann.

Wie? Das entscheidende Stichwort hier ist Flow, eine Cloud-Applikation von Microsoft, die mit den geeigneten Befehlen viel automatisieren kann. Alles, was wir brauchten, war eine Handlungskette, die die gewünschten Optimierungen widerspiegelte, sowie rudimentäres Verständnis im Programmieren. Durch den Einsatz unserer innobit-Experten stand der Neuerung nichts im Weg und so konnten wir die entscheidenden Änderungen umsetzen.

Was wir geändert haben…

Als erstes wurden die Einschränkungen der Berechtigungen aufgehoben, damit alle Mitarbeiter neue Kunden direkt im CRM eröffnen können. Ein zusätzliches Feld setzt den Neueintrag auf den Status «ungeprüft». Im Hintergrund triggert ein Flow alle neue Kunden und sendet eine Approval-Nachricht an das verantwortliche Team. Diese enthält einen direkten Link zum neu erstellten Kunden, der nur noch geprüft und mittels eines Klicks bestätigt werden muss. Im Anschluss wird der Kunden-Verantwortliche automatisch informiert und kann seine Arbeit fortsetzen.

Wir spüren seit der Einführung vor allem folgende Vorteile:

• Schnellere Eintragung und Verarbeitung von neuen Kunden
• Motiviertere Mitarbeiter, Lösung wird als «cool» betrachtet
• Weniger Aufwand in den Abteilungen

Dies ist nur ein kleiner Prozess, welcher aber bei vielen CRM-Neueinträgen ins Gewicht fallen kann. Für unsere Sales- und Admin-Teams hat er das Tagesgeschehen extrem erleichtert und wir ziehen daraus einmal mehr die altbekannte Moral: keine Angst vor Veränderungen im System!

Haben Sie ähnliche Erfahrungen gemacht? Erzählen Sie mir doch davon im Kommentar.