Was wir hatten…
Nur gewisse Mitarbeiter hatten die Berechtigung, Kunden im CRM zu eröffnen. Damit sollte vermieden werden, dass es Duplikate oder falsche Kundenbezeichnungen im System gibt. Unser Team trug also sämtliche Informationen zusammen und verpackte diese in eine E-Mail, die an die zentrale CRM-Verwaltung geschickt wurde.
Meistens fragte man sich bei jedem neuen Kunden: ‘Was sind denn nun schon wieder die Pflichtfelder?’ Um diese herauszufinden, musste man sich zunächst ins CRM System einloggen, einen bestehenden Kunden öffnen und die Felder mit den roten Sternen in die E-Mail kopieren.
Die Informationen gingen dann bei einer der verantwortlichen Personen ein. Diese prüfte die Angaben, bevor sie von der E-Mail ins CRM übertragen (kopiert) wurden. Im Anschluss wurde der Kunden-Verantwortliche informiert, dass er jetzt entsprechend mit dem neu erstellten Account weiterarbeiten (z.B. eine Verkaufschance oder Kontakte eröffnen) konnte. Im Fall von Unsicherheiten wurden natürlich zunächst Rückfragen gestellt, was zuweilen zu einer unnötigen E-Mail-Flut führte, die die Verwaltung unseres CRM sehr unbeliebt machte.
Klingt umständlich und zeitaufwändig? Es lag auf der Hand, dass dieser Prozess nicht sonderlich effizient war und das Team diskutierte mehr als einmal über mögliche Vereinfachungen… aber eben, es war ja immer so, wir kannten die Abläufe so und jeder war ausserdem extrem mit Wichtigerem beschäftigt…!
Die Transformation
Nachdem es auf der Hand lag, dass etwas geändert werden musste, hat sich ein kleines Team dem Projekt angenommen. Es hat intern den gesamten Prozess in Frage gestellt und relativ schnell festgestellt, dass dieser starkt vereinfacht werden kann.
Wie? Das entscheidende Stichwort hier ist Flow, eine Cloud-Applikation von Microsoft, die mit den geeigneten Befehlen viel automatisieren kann. Alles, was wir brauchten, war eine Handlungskette, die die gewünschten Optimierungen widerspiegelte, sowie rudimentäres Verständnis im Programmieren. Durch den Einsatz unserer innobit-Experten stand der Neuerung nichts im Weg und so konnten wir die entscheidenden Änderungen umsetzen.